Customer Success Manager Aanpak Levensgebeurtenissen - Utrecht

De Aanpak Levensgebeurtenissen is een organisatie-overstijgend programma binnen de rijksoverheid. De overheid is er voor iedereen, maar de (digitale) dienstverlening sluit momenteel nog niet voldoende aan op de behoefte en leefwereld van burgers en ondernemers. De Aanpak Levensgebeurtenissen is een klantgedreven ontwerp- en ontwikkelproces om vanuit klant(reis)onderzoek inzichten te verzamelen, aandachtsgebieden te benoemen, actieplannen op te stellen en deze uit te voeren. Door met verschillende overheden samen vanuit een klantreismethodiek te kijken naar de ervaringen van ondernemers rondom bepaalde levensgebeurtenissen, werken we toe naar meetbaar verbeterde overheidsdienstverlening, waar de ondernemer echt wat aan heeft! 

Wat ga je doen?
Het hele traject - van scoping tot borging - wordt gecoördineerd door een coördinator die daarin samen werkt met een klantreisexpert/-onderzoeker. Het programmateam bestaat in totaal uit drie coördinatoren, drie klantreisexperts, een strategisch relatiemanager, een project ondersteuner en een programmamanager. De nieuwe coördinator begeleidt twee levensgebeurtenissen trajecten (i.e. Ondernemers in zwaar weer en Duurzaam ondernemen).

Verantwoordelijkheden:
De coördinator is verantwoordelijk voor de organisatie en aansturing van de verbeteraanpak rond een specifieke levensgebeurtenis, van scoping tot borging in de lijn:
• Het coördineren en opleveren van overheidsbrede klantreisonderzoeken.
• Het proces om te komen tot concrete organisatie-overstijgende actieplannen.
• Het monitoren van de realisatie van quick wins, verkenningen en verbeterprojecten. 
• Het borgen van de verbeteracties en de klantreis als geheel. 
• Het onderhouden van relaties met betrokken overheidsorganisaties. 
• Het inspireren van collega’s van KVK en andere overheidsorganisaties om vanuit klant en klantreis te denken en werken.

Taken:
• Het coördineren, aanjagen en afstemmen van samenwerking tussen collega’s van KVK en andere deelnemende overheidsinstanties. 
• Organiseren, plannen, faciliteren en verwerken van diverse bijeenkomsten binnen en tussen het projectteam en partners.
• Bijhouden van de backplanning van alle taken voor de klantreis (kwartaal en sprintplanning; backlog wordt bijgehouden in Jira). 
• Opleveren van de klantreis plaat, adviesrapport en actieplannen. 
• Monitoren van implementatie van quick wins, verkenningen en verbeterprojecten.
• Input leveren voor jaarplan, voortgangsrapportages en voor besluitvormingsorganen. 

Wat vragen wij?
Als coördinator zet je met name deze competenties in:
• Klantgerichtheid: klantgedreven mindset, met oog voor de ‘klant’ ben je een goede ambassadeur van het gedachtengoed van de aanpak levensgebeurtenissen, werken en denken vanuit de wensen en behoeften van de ondernemer.
• Organisatiesensitiviteit: inzicht in complexe vraagstukken met meerdere organisaties vanuit verschillende perspectieven, posities en belangen, en daar adequaat op in spelen.
• Creativiteit: collega’s van verschillende ketenpartners samen laten ontdekken en creëren van alternatieven en vernieuwende ideeën.
• Resultaatgericht: impact-gericht en doelgericht, sturen op resultaat over meerdere deelprojecten, milestones en deliverables
• Plannen en organiseren: vertalen van doelstellingen in concrete acties en activiteiten, organiseren van middelen en werkzaamheden zodat tijdsplanning behaald wordt.

Als coördinator heb je deze kennis en ervaring en ben je leergierig om deze verder te ontwikkelen:
• Ervaring met het verbinden van mensen en (publieke) organisaties rondom een complexe opdracht of vraagstuk.
• Ervaring/affiniteit met het aansturen van multidisciplinaire en interbestuurlijke projecten.
• Kennis en ervaring met de klantreis methodiek, customer experience en customer journey management.
• Ervaring in het faciliteren van workshops en interactieve (on-/offline) bijeenkomsten.
• Kennis en ervaring met onderzoekmethoden en designtrajecten.

Kandidaatomschrijving

Samenwerken
Handelt vanuit het groepsbelang en levert samen met anderen een bijdrage aan het gemeenschappelijke resultaat en aan de relaties en sfeer in de groep.

Communiceren
Verwoordt gedachten helder en vlot, brengt mondeling en schriftelijk een boodschap begrijpelijk over aan anderen en weet hierbij hun aandacht vast te houden.

Overtuigingskracht
Is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.

Resultaatgericht
Werkt doelgericht en vasthoudend naar resultaten toe en weet het resultaat op efficiënte en effectieve wijze te realiseren.

Verantwoordelijkheid nemen
De kandidaat heeft plichtbesef en voelt zich er verantwoordelijk voor dat het afgeleverde werk of een beslissing aan bepaalde eisen voldoet. Daarnaast is hij/zij aanspreekbaar op resultaten van afgesproken acties.

Verder voldoe je aan de volgende eisen:

• Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en aantoonbare ervaring met CX/klantreismanagement;
• Je hebt actuele (in de afgelopen 7 jaar) en minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met project en- programmamanagement in een klantgerichte omgeving;
• Je hebt een bewezen trackrecord met verantwoordelijkheid voor complexe projecten en programma’s en (strategisch) stakeholdermanagement met meerdere stakeholders en uiteenlopende belangen;
• Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en aantoonbare ervaring met customer journey management.

Vaardigheden:

• Software as a Service
• Customer Lifecycle Management
• Klantenrelatiebeheer
• Accountbeheer
• Upselling
• Onboarding
• Customer Experience
• Behoud van Werknemers
• Salesforce
• Verkoop
• Klanttevredenheid
• Zendesk
• Behoud van Klanten
• Business to Business
• Marketing

Over Younited®

Wat biedt Younited®:

• Gegarandeerde betaling binnen 30 dagen;
• Een eenvoudige procedure via ons online portaal;
• Screening van jouw opdracht conform wetgeving;
• Gebruik van onze eigen modelovereenkomst (goedgekeurd door de Belastingdienst);
• Digitale urenregistratie inclusief facturatie.

Namens de DAS’en
(Dynamisch Aankoop Systemen) maken wij aanvragen van inhurende opdrachtgevers bekend via dit platform. De opdrachtgever is aanbestedingsplichtig en wij als Younited® zorgen er als leverancier voor dat wij voor jou de beste zelfstandige opdrachten op onze marktplaats selecteren. Het voorstellen en aanbieden van zelfstandig ondernemers op aanvragen faciliteren wij. Na gunning regelen we ook de administratie zodat jij als ondernemer je 100% kan focussen op de opdracht.